Vi ser daglig eksempler på hva inkassobyråene tillater seg selv ovenfor skyldnere i diverse inkassosaker. Dette er imidlertid på saksbehandler nivå, uten at det i seg selv gjør saken noe bedre, men kan til en viss grad bortforklares med svikt i opplæringsrutiner og lignende. Dog forventer vi stor grad av seriøsitet fra bransjens ledere, ikke minst av bransjens egne representanter i bransjens egen klagenemnd.

Finansklagenemnda Inkasso ble opprettet for over 10 år siden og er bygd opp slik at det sitter en jurist som leder, to representanter fra forbrukerrådet og to representanter fra inkassobransjen. Her har inkassobransjen med andre ord mulighet til å håndplukke de med aller mest kompetanse fra inkassobransjen til å representere seg. Vi skulle dermed tro at idiotiske uttalelser «på saksbehandlernivå» skulle være fraværende i nemnda men der ser vi dessverre at vi tar feil.

På grunn av fordelingen av representanter fra forbrukerrådet og inkassobransjen er det ikke uvanlig at det innimellom blir såkalt dissens (uenighet) i nemnda, dette til tross for at det er det samme lovverket som alle de antatt kompetente partene skal vurdere sakene ut i fra. Når det er dissens i saker hos Finansklagenemnden inkasso (tidligere inkassoklagenemnda) hvor vi reagerer på merkelig utfall så er det imidlertid nesten alltid inkassobransjens representanter som setter seg på bakbeina.

Dette er jo egentlig merkelig når de tros alt skal være upartiske og vurdere de enkelte sakene ut i fra jussen. Samtidig er det til en viss grad forståelig at når noen først skal være uenige med flertallet i en sak som går i bransjens disfavør, så er det bransjerepresentantene som står for dette.

Dog er det ikke det at det er bransjens representanter som stort sett vil ha en mer bransjevennlig tolkning av inkassolovgivningen enn det forbrukernes representanter ønsker, som vi reagerer på. Det er uttalelsene inkassobransjens representanter kommer med når deres synspunkter fremmes i avgjørelsene.

Uttalelse 2018-775 i Finansklagenemnda inkasso

Innklaget inkassobyrå: Alektum AS

Kort oppsummert så dreier saken seg om at skyldner i telefonsamtale kort tid etter mottak av betalingsoppfordring opplyste om at hun allerede hadde utleggtrekk som var høyere enn den som kunne trekkes i.h.t. gjeldende livsoppholdssatser. I tillegg opplyste hun at NAV hjalp dem med å få til en gjeldssanering. Til tross for dette fortsatte pågangen på brev, telefon, SMS og e-post.

I senere e-post gjentok skyldner den hun hadde opplyst i telefon og at hun derfor ikke ville svare senere henvendelser. Til tross for denne andre påpekningen fra skyldner om sin egen økonomiske situasjon, så fortsatte det med intens pågang via brev, e-post, SMS og telefon. Finansklagenemndas flertall kom derfor helt riktig frem til at hun etter en samlet vurdering var utsatt for urimelig påtrykk og at det dermed var utøvd brudd på god inkassoskikk.

Dette var imidlertid ikke mindretallet som selvfølgelig var inkassobransjens to representanter (Ørnulv Bjercke fra BAHS Kapital AS og Linn Hagesæther fra Kredinor) enige i.

Her er uttalelsene disse to karakterene klarte å lire seg av i skriftlig form i den nevnte avgjørelsen:

"Mindretallet er etter en helhetsvurdering kommet til at påtrykket ikke var urimelig. I en inndrivelsesprosess er det viktig å opprettholde betalingspresset over tid med mindre skyldner har dokumentert manglende betalingsevne. Klagers informasjon om sin økonomiske situasjon ble ikke dokumentert overfor innklagede. Innklagede fikk heller ikke noen henvendelser fra NAV som underbygget at klager hadde søkt deres bistand. Det kan etter mindretallets syn ikke legges til grunn at innklagede ikke gjorde forsøk på å få avklart med klager om det var tatt skritt til å innlede gjeldsforhandlinger og i tilfelle hvor langt disse var kommet. Klager forsøkte syv ganger å oppnå kontakt med skyldner per telefon uten at telefonen ble besvart. SMS som ble sendt til klager i perioden 12.2.–3.5.18, skjedde med én måneds mellomrom og kan etter mindretallets syn ikke anses å ha oversteget det en skyldner må tåle. Det forhold at telefonhenvendelsene ikke ble besvart av klager tilsier videre at disse ikke kan tillegges vekt i vurderingen av urimelig påtrykk."

Det er påfallende at inkassobransjens sentrale representanter uttaler at inkasso består av å opprettholde et betalingspress over tid, også i saker hvor skyldner har opplyst at det ikke finnes midler. Hvor ble det av alle de flotte uttalelsene fra media og markedsføring som vi kjenner om at bransjen er der for å hjelpe skyldnere, for å finne gode løsninger og lignende?

Fra Kredinor sin egen hjemmeside har vi klippet ut følgende utsagn:

"Gode kundeopplevelser, også for den som skylder penger til oppdragsgivere, er viktig for oss i Kredinor."

"Det å skylde penger er vondt for mange. Vår rolle er å få en god dialog ved å gi god informasjon og tilrettelegge for gode løsninger."

"Det kan skje alle. At vi glemmer å betale en faktura eller har litt mindre å rutte med en periode. De aller fleste ønsker å gjøre opp for seg. Vi i Kredinor er her for å rettlede på veien mot betaling."

Har du mottatt inkassokrav fra Kredinor og kjenner ikke selskapet igjen i disse utalelsene? Slapp av det gjør sannsynligvis ingen andre heller.

Vi tør å uttale oss på vegne av mange som mottar inkassopågang via Kredinor. Den typiske erfaringen med Kredinor samsvarer med den holdningen vi ser fra deres representant i Finansklagenemnda inkasso. Holdningene som gjenspeiles i markedsføringen er kun et spill for galleriet for å legitimere bransjen for politikere, kunder og befolkningen for øvrig.

Det er også oppsiktsvekkende at inkassobransjen ikke har tatt innover seg at skyldnere har svært ulike oppfatninger av hva en gjeldssanering innebærer og stegene i en slik prosess. En skyldner kan gjerne ha tatt kontakt med gjeldsrådgiver og i innledende samtaler kan ord som gjeldssanering eller gjeldsordning ha vært nevnt som mulige alternativer underveis i prosessen

Vi opplever daglig i våre henvendelser til inkassoguiden og våre tidligere erfaringer fra inkassobransjen at skyldnere kommer med slike uttalelser uten å forstå helt hva dette innebærer. Dette bør også Hagesæther og Bjercke være fullt innforstått med. Likevel mener de at inkassobyrået i denne saken ikke burde foretatt seg noe mer for å få avklart situasjonen i stedet for å fortsette den intense pågangen i mangel av henvendelse fra Nav.

Det at skyldner har opplyst at hun allerede har utleggstrekk utover livsoppholdssatsene, samt at hun skal ha søkt hjelp med gjeldssanering uten at det har kommet henvendelser fra NAV om dette, kan vi heller ikke se unnskylder inkassoselskapet på noen som helst måte. Dersom det faktisk var noe de ventet på og savnet kunne de kun ha sendt henne en enkel konkret henvendelse og bedt om ytterligere opplysninger.

7 ubesvarte telefonoppringninger er et klart signal om uønsket kontakt!

Linn Hagesæther og Ørnulv Bjercke bør også være fullt klar over at dersom en skyldner ikke besvarer hele 7 telefonsamtaler uten å ringe tilbake så skyldes ikke dette at de ikke rekker å svare på telefonen. Det betyr at de ikke ønsker å snakke med dem!

For personer med omfattende gjeldsproblemer er dette en helt nødvendighet for å verne om sin egen psykiske helse. Pågangen fra bransjen via telefon er enorm og resulterer alt for ofte i at skyldner presses til å inngå avtaler som både skyldner og saksbehandler forstår er uoverkommelig. Dog kan skyldner få avsluttet samtalen og saksbehandler kan krysse av for enda en inngått avtale og er dermed et steg nærmere månedens bonus.

Selv om det er anledning til å ringe skyldner i beskjedent omfang så betyr dette ikke at inkassobransjen har noe som helst rett til å få skyldner i fysisk tale over telefonen. Det er til syvende og sist opp til skyldner å svare på inkassobyråets henvendelser, noe som faktisk også var gjort i denne saken både muntlig og skriftlig. Hensikten til Alektum AS med telefonsamtalene var helt åpenbart å presse skyldner til å betale og skyldner valgte således fornuftig nok å unnlate å svare på henvendelsene.

Skyldnere er faktisk ikke dumme mennesker. De er i likhet med ansatte i inkassobransjen fullt kapable til å sjekke hvem telefonnummeret tilhører ved ubesvarte samtaler via tjenester som gulesider og telefonterror.no. For øvrig er det bemerkelsesverdig at etter vår erfaring er det større sjanse for å få treff på et telefonnummer på telefonterror.no enn på opplysningstjenester som gulesider.no. Hvorfor er det slik? Er det god inkassoskikk å lure skyldner til å svare på henvendelser fra ukjent nummer?

Når inkassobyrået burde forstå at skyldner åpenbart ikke ønsker å prate med dem er det klart i strid med god inkassoskikk å fortsette å ringe gjentatte ganger. Jeg kan på vegne av mange skyldnere forsikre bransjen om at slike ubesvarte samtaler fanges opp og oppleves som svært belastende selv om det hos dere «bare» er registrert som en ubesvart oppringing.

Det er lys i tunellen for skyldnere

Heldigvis er det lys i enden av tunellen for deg som sliter med sisse aktørene. Det er ny inkassolov på vei som etter all sannsynlighet vil gå i bransjens disfavør. Dette burde egentlig være unødvendig. Den gjeldende inkassolovens intensjoner var egentlig mer en nok til å beskytte skyldner. Dessverre har den blitt utvannet med en rekke dommer, nemndsavgjørelser, rettlingslinjer fra Finanstilsynet og en bransje som har tatt seg til rette, alt i strid med lovens intensjoner.

I disse dager er det stadig nye oppslag i media som omtaler de særdeles gode rammebetingelsene den norske inkassobransjen har i forhold til sine kollegaer i utlandet. Dette i en tidsalder hvor det faktiske behovet for kreditter blir stadig mindre sett i ly av innovative løsninger som avtalegiro, e-faktura, Vipps, Paypal m.m.